顺丰同城急送加码“专人直送” 增益消费者价值

随着新零售的快速发展与消费体验的升级，即时配送的需求场景被充分挖掘。据艾媒咨询发布的《2020- 2021 即时配送发展现状分析报告》显示， 2021 年H1，近六成受访者习惯用同城配送购买生鲜果蔬，购买商超零售、鲜花蛋糕的受访者均超过四成。从单一“订外卖”到“万物皆可即时购”的背后，是消费者内心“确定感”的不断强化。

数据来源：艾媒数据

以多元服务增强消费者“确定感”

在消费心理学中，“不确定性”是影响消费者做购买决策的关键因素，通常不确定的因素越多，消费者做决定的速度越慢。换言之，人们更乐于为“确定感”买单。

即时零售兴起初期，消费者对线上产品的品质、品类丰富度、送货时长等不确定因素的顾虑，导致非餐饮类即时零售业务的渗透率普遍较低，直到顺丰同城急送等即时配送平台的出现，僵局才逐渐被打破。

依托强大运力和基于大数据、AI等技术构建的智能配送体系，即时配送平台有效保障了商品配送的时效性；而“帮我送”、“帮我买”、“帮排队”等业务的上线更是将单一的“配送”拓展为涵盖咨询、选购、帮办、售后等多场景的生活服务，通过平台和骑士对各环节严格把关，整个消费流程更加规范、透明，消费者拥有更大的“主动权”和“确定感”，从而更快地做出购买决策，良好的消费体验又进一步激活复购，形成良性循环。

“专人直送”带来即时配送行业增量空间

在保证了配送效率和服务多元化之后，如何聚焦自身产品持续打磨用户体验，增益消费者价值以增强其对平台的粘性，成为了即时配送平台的核心课题。

此前，顺丰同城急送重点加码“专人直送”服务，区别于并单配送模式，“专人直送”中顺丰同城骑士单次只为一笔订单服务，从发货地到收货地配送中不再接收其它订单。点对点的服务首先保障了配送时效，据顺丰同城急送披露的数据， 10 千米范围内“专人直送”平均比普通配送快 10 分钟， 10 千米外平均快 20 分钟。

同时，“专人直送”全程只有一名骑手，任何差错都能追责到人，安全性得到极大提升；在服务方面，无论是一位用户由一名骑手专职服务的“尊享感”，还是上门超时、配送超时必赔、保价订单全额赔付等附加权益，都会给用户带来更加愉悦的消费体验。

值得一提的是，“专人直送”采用的是顺丰同城先锋骑士优先指派和优先看单模式，用户可以第一时间享受到先锋骑士的高标准服务。据悉，作为顺丰同城急送旗下一支经过严格挑选的高素质骑士队伍，先锋骑士在服装、装备、行为礼仪、沟通话术等方面进行了全面升级，在保障“专人直送”一键即达、品质配送的同时，也让服务更有温度。

例如用户通过“专人直送”买药时，骑士接单后将全速前往药店取药，并通过专业的保温配送箱将药品安全快速送达，同时还能提供协助拣药、包装，传达用药叮嘱等定制化服务，如亲朋邻里般给用户带来温暖呵护；而用户通过“专人直送”代送鲜花礼品时，穿着整洁、热情有礼的先锋骑士将成为这份“仪式感”最可靠的守护者，还能送祝福、表白、帮排队……为用户创造更多的幸福记忆。

红海未现，多方逐鹿，即时配送行业未来的竞争终将围绕消费者价值展开，“专人直送”是顺丰同城急送面向高端、精细化业务的一次继续探索，为消费者提供了极致的配送体验，也为自身开辟了更广阔的增量空间。

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