零点有数：几个关于纳税缴费服务的具体做法

零点有数董事长袁岳博士在国家税务总局座谈会与会期间，还进一步提出了在落实推进《关于进一步深化税收征管改革的意见》中几个有关纳税缴费服务的具体做法。

《意见》为相当长一段时间纳税缴费服务领域的前进指明了方向，也设定了基本的路径与路标。但在具体推进中，也有一些方面的工作需要引起我们的重视：

其一是用好税收缴费大数据，发展税务大算法，建设税务脑核。税务的信息系统与数字化平台建设水平很高，因此其感知、反应能力相对较强，但目前给予工作场景、服务场景、问题场景的数据智能解决方案提供能力并未构成核心，我们的数字化投入大量地集中在税务算量(数据)、税务算力(基础存储、云计算、系统平台)上，而针对问题分析、运筹、管理的税务算法建设（多场景的税务算法建设使得我们具备建成智能税务脑核的条件）相对薄弱，因此目前强大的数字化感知反应能力还需要最终形成数据分析—决策支持—行动追踪—舆情管控的智能闭环，针对服务对象的响应能力则会上到一个新的层次。

其二是以 12366 热线升级作为推动纳税缴费服务走上“问题驱动”“需求驱动”“场景驱动”的纳税缴费服务新层次的契机。 12366 专业热线代表着纳税人缴费人直接提出的诉求与咨询事项，是最直接、最给力、最具有检验性的纳税缴费互动检验机制，调整热线由咨询而为咨办一体的定位、做好线路合并（大呼12366、小呼中心、线上线下大厅咨询电话）、取消将诉求量作为负面考核指标的做法、推进工单标准化与分类精细化工作、建设热线诉求知识图谱、发展基于热线线索的重要事项智能专报、建设基于热线事项办理成效的评价机制，切实提升热线的响应度、管用度与满意度。

其三扩大体验师使用范围，建设以体验师队伍为核心的纳税缴费人代表互动社区，发挥其呈现、发掘、梳理与深化纳税缴费服务需求的一个重要渠道的作用，为纳税人缴费人和中介服务机构、办税人提供互动交流、问题发现、难题探讨、角色互换的机会。体验师队伍也要成为获得正式认可的一个服务角色，切实做好招募、管理、交流、表彰工作，同时也积极做好体验师的任务分派、服务设计参与、服务测试、辅助传播等作用，使得其成为纳税缴费服务优化的好帮手。体验师与服务设计师、服务志愿者一起工作，既能更好地提供系统外的资源支持，又能很好地培养懂得服务主体与服务对象两侧情况的知情者与发烧友，培养纳税服务的有力友军。

其四重视赋能与监管并重的工作，大力发展包括律师、会计师、税务师、审计师、财务税务代理人、纳税缴费服务志愿者等在内的中介专业服务人士群体和中介服务机构。全球经验表明，纳税缴费服务仅着眼于税务部门作为服务主体、纳税人缴费人作为服务对象的双边对手关系是不够的；客观上目前国内的大量市场主体的相关工作是由中介服务者来做的。需要更加重视做好中介机构的专业赋能、提升资源信息的对称性，增强中介组织作为服务体验师与让其他纳税缴费人体验呈现中介服务的机会，同时在监管工作中建设中介服务者信用档案，发挥中介机构同业组织的组织动员和推动作用，让更多优秀中介服务者脱颖而出。

其五重视服务与传播的有机协同。理解纳税缴费服务及其传播的“有感”效应，切实设定好可改善的服务环节与因素的轻重缓急，重视政策与服务措施的通俗化、服务链条的链接化、服务安排的有序化、服务改进要素的颗粒化、服务对象与服务主体认可的协同化，加强纳税缴费服务与宣传传播的协同效应，纳税缴费服务政策与服务机制的信息需要有通俗化、生动化、趣味化的传播形式、传播角色、传播美学与传播周期管理，相关服务知识、案例、做法、科普需要有创意的事前设计、事中直播与事后总结。把服务设计与传播设计一体化，把服务过程与传播过程协同起来。在服务的意义上，传播本身就是一种服务，就是一种让本体服务得到认知、认同的渠道和互动过程。

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