线下or电商 居然之家打造“融合体验”闭环

伴随着“新家居”消费理念的转变，环保安全成为家居行业关注重点，智能家居强势来袭，意味着家居消费体验进入新的时代。

  “线下‘眼见为实’，但价格优势并不明显，装修细分品类又多，挨个去专卖店耗时耗力，万一出了问题维权又麻烦”；“线上打破时间和空间限制，‘货比三家’更方便，价格上也有一定优势，但隔着网络很多细节难以分辨。”

由此可见，对于大多数消费者来说，家装家居行业中太多潜规则可谓“防不胜防”。

  为了破解消费者对线上购物“售后难”的担忧，颠覆线下卖场管理状态粗放的服务模式，居然之家打通线上售卖与线下服务闭环，向同行业及上下游合作伙伴开放赋能，产生了协同价值，共同满足消费者的需求，在迭代新家装消费体验的同时，也在让“网购一个家”逐步成为现实。

  消费者在线上消费的热情高涨，但不等于可以放心地消费。新的消费模式的产生，往往会伴随新的消费问题，解决如何让消费者放心消费的问题，才能从根本上升级消费。消费者在家居消费过程中发现，踩了坑，商户不管、市场不问，售后体验非常差。这时候，居然之家喊出“先行赔付”的口号，在售后环节完善消费体验。锚定“改善体验”，居然之家推出了“绿色环保”、 “统一退换货”、“一次消费 终身服务”等9大“向消费者倾斜”的服务承诺，保障消费者的权益，并且在产品、物流、价格、服务等多个环节介入，进一步提升消费者的购物体验。

  如今的居然之家已经是一个从“卖产品”升级到“卖服务”的家装家居产业服务平台，无论是线上线下，在居然之家都可以满足消费者任何时候、任何地点、任何方式的消费需求，并提供一致、闭环的商品和服务。从价格到质量，从材质到颜值，消费者的需求无时不在变化，眼下，消费者最重视的则是体验感。

  沉浸式购物体验逐步渗透家居行业，不仅仅是居然之家，海尔智家、尚品配宅、箭牌、帕诺家居、美克美家、红星美凯龙等品牌也纷纷着手推出“家居体验馆”，市场上那些不重视消费体验的家居卖场也注定将会消失于消费者的视线中。

居然之家业务纵深覆盖施工、智能家居、物流配送、到家服务等场景，全链路提升线性服务能力，并提出了以设计为开端，联通线上线下，链接设计、装修、施工、家具、建材、物流以及后家装管家服务在内的家装新解决方案——“金牌管家”的会员专属一站式服务。

在这个方案里，消费者不用去专门去跑专卖店选材，也不用纠结线下更安心还是线上更划算，从家装设计、产品选购，到家装知识、家居保养服务，均有专业的第三方咨询和指导。

  家居行业向外延伸的产品链，可以给消费者提供更加多元和多样的选择，消费者从购物环境、商家服务品质、家装消费前中后各环节保障、服务监管机制等多个维度，都将获得全新的家装消费体验。

  居然之家坚信，行业入口虽然在不断增加，但无论源头何在，家居消费行为落地一环必将是体验，最终解决了消费者的体验问题，才能长久立于不败之地。

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